Relations professionnelles et gestion des conflits au travail –

Les organisations sont traversées par des moments où les relations professionnelles et le climat relationnel sont excellents et favorables à une bonne cohésion de groupe. Mais parfois, les tensions font surface et détériorent le climat relationnel et les relations professionnelles.

Notion de relations professionnelles

Définition

Les relations professionnelles regroupent l’ensemble des relations, des actions, des réactions entre les parties prenantes au travail. L’ensemble de ces interactions peut déboucher sur un climat relationnel apaisé, favorable à la cohésion de groupe ou, au contraire, sur un climat tendu et conflictuel défavorable au bien-être collectif.

Types de relations professionnelles

En fonction de la qualité du climat relationnel qui prévaut dans l’organisation, on peut distinguer les relations professionnelles caractérisées par la cohésion et les relations professionnelles traversées par les tensions et les conflits.

La cohésion professionnelle témoigne d’un climat professionnel caractérisé par l’entente et la coopération entre les membres du groupe qui partagent le sentiment collectif d’être utile, reconnu et rétribué à la hauteur de son mérite.

La cohésion professionnelle doit être la règle dans les organisations pour assurer la pérennité et l’efficacité managériale. Mais cela n’empêche pas de connaître des situations de tensions professionnelles car de telles situations peuvent être utiles pour réussir le changement et faire évoluer les situations.

Les tensions professionnelles témoignent d’un climat professionnel dégradé, dans lequel les relations entre les acteurs sont marquées par une absence de communication et de coopération et par une ambiance tendue traduisant une situation conflictuelle larvée ou déclaré.

Les facteurs qui influencent les relations professionnelles

Les facteurs favorables à la cohésion professionnelle

Plusieurs facteurs peuvent être favorables ou défavorables à la cohésion professionnelle. Pour être exhaustif, on peut citer plusieurs facteurs favorables à la cohésion professionnelle :

– Les facteurs situationnels : On peut inclure dans ces facteurs, la situation de l’organisation elle-même, si elle traverse une bonne ou mauvaise conjoncture, si son management est stable, si ses résultats sont bons et ses perspectives prometteuses.

On peut y inclure aussi, la situation des individus et des groupes, la cohésion est permise lorsque chacun se sent en sécurité dans son travail, lorsque ses conditions sont favorables et qu’il éprouve du plaisir dans le travail – Les facteurs organisationnels : La manière de fixer les objectifs, de déterminer les responsabilités, de répartir les tâches et fixer les modes de coordination peut être favorable à la cohésion professionnelle lorsque les parties prenantes ont le sentiment de participer à la prise de décision et de disposer des responsabilités qu’ils méritent.

– Les facteurs relationnels : Les relations que les partenaires entretiennent entre eux et avec la hiérarchie sont déterminantes. Si le dialogue et la communication sont de rigueur, cela prévient les tensions et les conflits. Le rôle du management est à cet égard déterminant,

Le management peut assurer la cohésion professionnelle et doit veiller à instaurer un climat de confiance, d’impartialité et d’équité entre les collaborateurs. Les sentiments d’injustice, d’iniquité ou de favoritisme sont fatals pour la cohésion professionnelle.

Les facteurs qui nuisent à la cohésion professionnelle

Si les facteurs situationnels, organisationnel ou relationnels sont dégradés, alors une telle

accumulation peut nuire au climat relationnel et à la cohésion professionnelle.

Parmi les facteurs défavorables à la cohésion, on peut citer:

– Le comportement des individus qui peut aller de l’agressivité à la manipulation, en passant par l’intolérance, le racisme et le rejet de l’autre, voire le harcèlement et la manipulation.

– Le comportement du groupe: La passivité du groupe face à une injustice, un harcèlement, une agression ou une agressivité, le manque de solidarité, ou de soutien, voire la lâcheté du groupe, peuvent dégrader le climat relationnel et nuire à la cohésion professionnelle.

– Le comportement du manager peut aussi dégrader le climat relationnel. Son incompétence, son manque d’autorité naturelle ou au contraire son autoritarisme, son manque de tact ou d’empathie, sa gestion d’évitement ou de favoritisme peuvent créer le conflit.

LES CONFLITS AU TRAVAIL ET LEUR GESTION

Lorsque les relations professionnelles sont dégradées faute de cohésion professionnelle et de climat relationnel favorable, cela est annonciateur de conflits. Il convient alors de les identifier clairement et d’en connaître les causes exactes pour être en mesure de les prévenir et les résoudre. La cohésion ne peut être retrouvée que si les conflits sont dépassés ou résolus.

Nature des conflits

Définition

Le conflit : c’est la traduction d’une situation professionnelle ou relationnelle bloquée dans laquelle chaque partie se retranche derrière ses arguments et ses convictions. Tant qu’il n’est pas dépassé, un conflit peut nourrir des sentiments d’injustice, de frustration, de rancune, de peur et  de volonté de revanche, voire de vengeance. On distingue différentes formes et différentes origines de conflits.

Formes de conflits

On peut distinguer traditionnellement deux formes de conflits : les conflits larvés et les conflits déclarés.

Gestion des conflits au travail

Origine des conflits

Les conflits professionnels peuvent avoir différentes origines :

– Le conflit d’identité : c’est un conflit qui oppose des personnes dont la différence identitaire n’est pas tolérée par l’une des parties. Le caractère, le tempérament, la personnalité, le comportement, l’attitude sont rejetés par l’une des parties. Ce rejet est souvent alimenté par la jalousie, l’envie, le sentiment d’infériorité ou d’ailleurs de supériorité vis-à- vis de l’autre.

– Le conflit de génération : oppositions ou tensions dues à la différence d’âge et de génération qui traduit souvent des différences de comportement, de valeur ou simplement des différences de perception et de réaction à l’égard d’une situation.

– Le conflit d’intérêt : ce conflit se déclare souvent lorsqu’une récompense ou un poste est convoité par quelqu’un mais qu’une autre personne le lui dispute menaçant ainsi son intérêt. Dans ce type de conflit une des partie est à la fois juge et partie

– Le conflit de pouvoir : intervient souvent à l’occasion d’un changement structurel ou managérial. Une personne ou un groupe de personnes se focalisent sur leurs zones de pouvoir et ne veulent rien céder de leurs influences. Leur résistance au changement peut créer des frustrations chez les collègues sans pouvoir ou écartés du pouvoir.

– Le conflit de valeur : les convictions personnelles, les sensibilités idéologiques n’étant pas les mêmes, les tensions peuvent naître lorsque de telles convictions sont affichées publiquement.

Modalités de règlement des conflits

Il existe deux façons de régler les conflits : la recherche de compromis ou le recours aux modalités de résolution des conflits.

– La recherche de compromis : lorsqu’un conflit n’est pas déclaré, les parties adoptent une posture d’évitement pour éviter l’affrontement. Mais lorsqu’un conflit est déclaré, il est parfois utile de négocier et trouver les modalités d’un compromis. Les parties trouvent une solution acceptable qui permet aux personnes de cohabiter avec un minimum de tentions.

Une partie peut recevoir une compensation :

Le recours aux modalités de règlement de conflits :

o La négociation: mode volontaire de règlement de conflit dans lequel les parties essayent d’arriver à un compromis. Ils discutent directement ou indirectement, se font des proportions voire des concessions en vue de trouver un terrain d’entente satisfaisant pour les parties en présence. La négociation devient une alternative à l’affrontement permanent. son avantage réside dans sa confidentialité.

o La médiation : mode volontaire de règlement de conflit dans lequel les parties essayent d’arriver à un compromis grâce à l’intervention d’une tierce personne: le médiateur. Ce dernier est choisi d’un commun accord, ses propositions ne deviennent valides que lorsqu’elles sont acceptées par les parties.

o L’arbitrage : Mode statutaire de règlement de conflit dans lequel les parties essayent d’arriver à un compromis grâce à l’intervention d’une tierce personne : l’arbitre. Contrairement à la médiation, la décision de l’arbitre pour régler le conflit, s’impose aux parties même si la solution imposée ne convient pas complètement à l’une des parties au conflit.

Un climat relationnel sain est la garantie de relations professionnelles de qualité dans lesquelles les conflits sont, sinon absent, au moins constructifs. En effet, le conflit peut se révéler productif s’il est vecteur de changement et d’évolution des choses. Pour cela, il ne doit pas rester latent, et doit être dépassé grâce à la recherche d’un compromis ou par le choix d’un mode de règlement adéquat.